Klachtenreglement
Wij vinden het belangrijk dat deelnemers en samenwerkingspartners tevreden zijn over onze begeleiding en programma’s. Mocht er toch iets niet naar wens verlopen, dan horen we dat graag. In eerste instantie kan de klacht altijd worden besproken met de betrokken coach of begeleider. Komt u er samen niet uit, dan geldt het onderstaande klachtenreglement van Stichting Van Oorsprong.
Dit reglement is beschikbaar via onze website of op verzoek per e-mail.
1. Begripsbepalingen
In dit reglement wordt verstaan onder:
- Stichting Van Oorsprong: gevestigd aan het Boterdiep 18 in Groningen, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 98494140.
- Klager: degene die een klacht indient over een gedraging, handeling of nalaten van Stichting Van Oorsprong of één van haar medewerkers of begeleiders.
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over de uitvoering van een dienst, begeleiding, bejegening of communicatie door Stichting Van Oorsprong.
- Medewerker/begeleider: iedereen die werkzaamheden uitvoert onder verantwoordelijkheid van Stichting Van Oorsprong, ongeacht de aard van het dienstverband of de samenwerking.
- Klachtenbehandelaar: degene die namens de stichting de klacht in behandeling neemt en afhandelt.
2. Indienen van een klacht
Een klacht dient schriftelijk, per e-mail of per post te worden ingediend bij het bestuur van Stichting Van Oorsprong.
De klacht bevat ten minste:
- Naam, adres en contactgegevens van de klager;
- De datum;
- Een duidelijke omschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd.
Een klacht kan ook mondeling worden gemeld; deze wordt dan schriftelijk vastgelegd en ter ondertekening aan de klager voorgelegd.
Indien de klacht onvolledig is, wordt de klager binnen twee weken verzocht de ontbrekende informatie aan te vullen.
3. Informele afhandeling
Indien mogelijk wordt eerst geprobeerd de klacht in onderling overleg op te lossen. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, vervalt de noodzaak van verdere behandeling volgens dit reglement. De klager ontvangt hiervan schriftelijke bevestiging.
4. Ontvangstbevestiging
Binnen twee weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging met daarin:
- De verwachte afhandelingstermijn;
- De naam van de klachtenbehandelaar;
- Informatie over de verdere procedure;
- De mogelijkheid om te worden gehoord.
5. Onpartijdige behandeling
De klacht wordt behandeld door een lid van het bestuur van Stichting Van Oorsprong, tenzij:
- De klacht betrekking heeft op een bestuurslid; of
- er sprake is van belangenverstrengeling of afhankelijkheid
In dat geval wordt een onafhankelijke, niet-betrokken derde ingeschakeld, bijvoorbeeld een externe coach of deskundige uit het netwerk van de stichting.
6. Niet in behandeling nemen
Een klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer:
- De gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft langer dan 18 maanden geleden plaatsvond;
- De klacht al eerder is behandeld; of
- de klacht niet aan de indieningsvereisten voldoet en niet is aangevuld.
De klager wordt hierover binnen vier weken schriftelijk geïnformeerd.
7. Hoor en wederhoor
Zowel de klager als de betrokken medewerker of begeleider krijgen de gelegenheid om gehoord te worden. Van het gesprek wordt een kort verslag gemaakt dat aan beide partijen ter inzage wordt voorgelegd.
8. Afhandelingstermijn
De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld. Indien meer tijd nodig is, kan deze termijn éénmalig met vier weken worden verlengd. De klager wordt hierover tijdig geïnformeerd.
9. Uitkomst en besluit
De klager ontvangt schriftelijk bericht van:
- De bevindingen van het onderzoek;
- De conclusie en eventuele maatregelen;
- De motivatie van het besluit.
De klacht en de uitkomst worden zorgvuldig geregistreerd.
10. Verdere stappen bij onvrede
Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht:
a. kan de klager zich wenden tot een onafhankelijke externe deskundige of bemiddelaar, bijvoorbeeld een collega-beroepsbeoefenaar of klachtencommissie binnen het professionele netwerk van de stichting;
b. bij klachten over een geregistreerd coach (bijv. Noloc-lid) kan de klager zich ook wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie van Noloc via www.noloc.nl/klachtenregeling.
11. Privacy en vertrouwelijkheid
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht, volgens de Privacyverklaring van Stichting Van Oorsprong. Klachten en dossiers worden maximaal twee jaar bewaard.
12. Registratie en evaluatie
Stichting Van Oorsprong registreert alle klachten met vermelding van:
- Aard en datum van de klacht;
- Wijze van afhandeling;
- Uitkomst en eventuele verbetermaatregelen.
Het bestuur beoordeelt jaarlijks de aard en frequentie van klachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
13. Bekendmaking
Dit klachtenreglement is beschikbaar op de website van Stichting Van Oorsprong en wordt op verzoek kosteloos verstrekt aan deelnemers, cliënten en opdrachtgevers.
14. Inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 1 november 2025 en vervangt eerdere versies.
Stichting Van Oorsprong – Groningen
Versie: oktober 2025
